《外卖运营师职业能力要求》团体标准

原创 2022-01-07 22:38  阅读 1,566 次

目次

前言

1.范围

2.规范性引用文件

3.术语和定义

4.职业等级划分与依据

5.基本要求

6.学历及工作经验要求

7.能力要求

前  言

本文件按照GB/T1.1—2020给出的规则起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。

本文件由中国国际贸易促进委员会商业行业委员会提出并归口。

本文件起草单位:

本文件主要起草人:

本文件响应了联合国2030可持续发展目标中的第4项“优质教育”和第8项“体面的工作和经济增长”。

外卖运营师职业能力要求

《外卖运营师职业能力要求》团体标准

1范围

本文件规定了基于外卖平台的外卖运营师的术语和定义、职业等级划分及依据、基本要求、学历及

工作经验要求、能力要求等。

本文件适用于外卖运营从业人员,其他相关行业领域可参照使用。

2规范性引用文件

以下文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

T/CCPITCSC007-2017外卖配送服务规范

3术语和定义

以下术语和定义适用于本文件。

3.1

外卖take-out

以互联网或电话为媒介,连接用户与线下餐饮、零售或服务类企业,借助互联网或电话信息平台,

以资源整合为核心,以用户需求为导向,为用户提供丰富的商品或服务信息以及便捷的非现场购买服务,

使用户可以足不出户进行线上订餐或订购商品,并享受对应之服务。

[T/CCPITCSC 007-2017,定义  2.1]

3.2

外卖运营师take-outoperator

通过互联网,利用外卖平台工具,提升线上“一量三率”,并以促进用户下单交易为目的,制定外

卖运营策略、方法、落地的外卖专项运营人员。

注:外卖运营师应是具备“电商+新零售”思维,高效链接餐饮外卖业务“线上线下”的复合型人才。

3.3

一量三率onequantityandthreerates

包括曝光量、入店转化率、下单转化率和复购率,是外卖线上运营核心指标。

3.4

曝光量exposure

在指定时间内店铺信息被用户看到的次数,通过曝光人数(即展示次数)来计量。

3.5

入店转化率intostoreconversionrate

入店(进店)的人数占曝光人数的比率,用于衡量店铺吸引用户点击进入店铺详情页的能力。

3.6

下单转化率orderconversionrate

下单人数占访问店铺人数的比率,用于衡量店铺详情页呈现的内容对用户的吸引力。

3.7

复购repurchase

同一用户反复在同一家店铺下单的行为。

3.8

复购率repurchaserate

店铺复购用户占店铺总用户的比率,复购率越高意味着更多的用户坚持选择这家店铺,也反应了商

家品质较好。

3.9

用户画像userprofile

由某一特定群体或对象的多项特征构成,输出结果通常是对特征的具体描述。

4职业等级划分与依据

4.1职业等级划分

基于外卖平台的外卖运营从业人员按能力要求分为三级,级别由低到高依次是初级、中级、高级。

4.2依据

外卖运营从业人员职业等级划分以学历及工作经验、职业能力为依据。

5基本要求

5.1职业道德

外卖运营师从业人员的职业道德要求主要包括具备基本职业道德常识,遵纪守法、遵章守约、恪尽

职守,具备相关标准与规范知识,了解有关法律法规、安全和环境保护知识。

5.2基础素质

外卖运营师从业人员应具备的基础素质包括但不限于:

——良好的倾听和较强的语言表达能力;

——较强的团队意识,沟通协作的能力;

——较强的服务意识,能够正确理解顾客需求;

——良好的逻辑思维、分析和判断力;

——较强的学习能力,乐于接受新鲜事物;

——一定的抗压力,自我驱动能力;

——一定的应变力,能够处理突发、异常事件;

——一定的项目管理,流程管理,时间管理的能力;

——行业敏感度,良好的观察和分析,对业务解码的能力。

5.3基础知识

外卖运营师从业人员应了解并掌握贯穿整个外卖运营活动的基础知识,包括但不限于:

——经济学相关知识;

——人力资源管理相关知识;

——营销策划相关知识;

——客户关系管理系统理论及管理方法;

——管理学相关知识;

——心理学相关知识;

——电商运营相关知识;

——线上外卖平台运营相关知识;

——餐饮行业专业知识。

6学历及工作经验要求

6.1初级外卖运营师

初级外卖运营师的学历及工作经验应满足以下条件之一:

——具有高中及以上学历,从事外卖运营或相关工作6个月(含)以上;

——具有专科及以上学历,学习外卖运营相关课程或参加外卖运营相关培训满32课时并考试通过。

6.2中级外卖运营师

中级外卖运营师的学历及工作经验应满足以下条件之一:

——取得初级外卖运营师资质后,从事外卖运营或相关工作6个月(含)以上;

——具有专科及以上学历(或同等学力),连续从事外卖运营或相关工作累计1年(含)以上。

6.3高级外卖运营师

高级外卖运营师的学历及工作经验应满足以下条件之一:

——取得中级外卖运营师资质后,从事外卖运营或相关工作累计1年(含)以上;

——具有本科及以上学历(或同等学力),连续从事外卖运营工作累计2年(含)以上。

7职业能力要求

7.1概述

本文件对初级外卖运营师、中级外卖运营师、高级外卖运营师的职业能力要求依次递进,高级别涵

盖低级别的要求。

7.2初级外卖运营师

初级外卖运营师的职业能力要求见表 1。

表1初级外卖运营师职业能力要求

职业能力

工作内容

技能要求

1.业务理解能力

1.1外卖理解

1.1.1了解外卖行业重构的“人货场”三要素,建立起外卖管理与线下堂食管理存在区别的认知

1.1.2初步了解外卖行业市场现状和特点,建立对外卖商业模式的基本认知

1.1.3熟悉外卖运营岗位的工作内容

1.1.4了解外卖平台规则,能够进行基础操作

1.1.5了解外卖相关法律、法规及政策

1.2开店流程

1.2.1掌握入驻外卖平台所需上传材料,熟悉线上开店资质、相关注意事项

1.2.2熟悉线上开店流程,掌握外卖平台的入驻方法

1.2.3能够完成店铺基础信息搭建,掌握实现店铺日常运营的相关操作

1.3店铺装修

1.3.1了解店铺视觉装修对提升入店转化率的重要作用,建立线上门店视觉

策划引导用户消费的认知

1.3.2了解并学习店铺装修的内容,能够对店铺LOGO、首页海报、店铺招

牌、门店展示等店铺装修重点提出优化建议

2.产品研发能力

2.1菜品选择

2.1.1了解适合外卖售卖的菜品需具备的条件,能够挑选适合外卖的菜品

2.1.2能够根据店铺定位和品类特征实现线上门店招牌菜品的挑选

2.1.3了解外卖用户画像,了解门店周围人群,能以用户中心,推出用户喜爱菜品

2.2菜品描述

2.2.1熟知菜品描述构成因素,了解每种因素的作用及内容

2.2.2了解菜品文案设计常见类型和技巧,能够用文字清晰准确描述菜品

2.2.3了解菜品拍摄方法和技巧,能够为菜品搭配清晰美观的图片

2.2.4了解菜品名称设计方法和技巧,能够为优化菜品名称提出建议

2.3.1了解常见的菜单结构,能够根据店铺情况选择合适菜单结构

2.3.2掌握菜单分类的原则和目的,了解常见菜单分类方式,能够选择合理的分类方式

2.3分类排序

2.3.3了解不同品类常见的分类排序方式,能够选择合理排序方式,突出活动及主打菜品

3.平台运营能力

3.1线上运营

3.1.1认知外卖平台作为产品推广渠道的重要作用,遵守平台流量获取规则,能从不同维度获取产品曝光的实操方法

3.1.2熟知外卖平台流量入口与店铺曝光量的来源,学习平台相关规则和曝

光量提升方法,能够实时跟进并掌握外卖平台流量规则

3.1.3能够利用外卖平台提供的引流工具,制定流量运营方案

3.1.4报名参加外卖平台免费推广活动,配合平台活动获取曝光量

3.1.5了解外卖平台推广产品体系及每种推广产品的特性

3.1.6能够选择合适的推广产品和推广时机,提升店铺排名和曝光

3.1.7了解各种活动的内容和作用,能够设置合理的活动促销

3.1.8明确活动设计目的,把握活动设计优惠力度

3.2出品提效

3.2.1熟练操作订单管理系统,能够及时有效进行订单管理

3.2.2能够在规定时间内完成接单,并将订单迅速提交到后厨进行配菜,避

免出现漏单、拒单现象

3.2.3能够根据店铺情况进行自动接单、预订单等开启决策,并掌握预订单

处理操作

3.2.4掌握客户申请取消订单、申请退款及催单时的操作

3.2.5了解外卖包装材质、规格、形式及功能

3.2.6建立不同品类使用适当外卖餐盒包装的认知,能够恰当选择合适包装

3.2.7了解包装对用户体验、品牌效应的作用

3.3交付配送

3.3.1熟知所有配送方式的特点,分析每种配送方式的优缺点

3.3.2能够综合考虑产品时效要求、配送方式优缺点等因素选择最适合的配送方式

3.3.3了解配送范围划定方法,可指导实际操作

3.3.4明晰骑手的配送服务影响用户对商家的评价,建立骑手是沟通用户与商家的桥梁的认知,认识骑手维护的重要性

3.3.5能够与配送站点建立联系,能与骑手保持日常联系沟通

3.3.6建议有条件的门店提供骑手服务,提供节日、定期聚餐等福利

3.3.7掌握沟通与关系维护技巧,推动骑手提高接单速度和配送效率

3.3.8熟知外卖平台对用户体验相关的规章制度

3.3.9了解线上、线下用户体验的区别,学习提升用户体验的方法

4.用户运营能力

4.1评价管理

4.1.1关注用户线上评价,定期整理用户评分,收集用户反馈

4.1.2利用好“评价回复”功能,及时恰当回复用户,服务好用户

4.1.3掌握差评处理方法和技巧,能够恰当有效处理差评

4.1.4实时跟踪平台认定的优质评价,避免其中出现差评

4.2客情维护

4.2.1建立保持良好的客户关系的认知

4.2.2了解并学习客情维护的基本知识和方法技巧

4.3.3能够从用户角度去维护开发客情关系

7.3中级外卖运营师

中级外卖运营师职业能力要求见表2。

表2中级外卖运营师职业能力要求

职业能力

工作内容

技能要求

1.业务理解能力

1.1外卖理解

1.1.1熟知外卖业态链条里各岗位工作流程及标准

1.1.2能够识别影响外卖品质的关键因素

1.1.3熟悉平台操作和规则,能够统一管理线上外卖平台的各类事物

1.1.4清晰了解外卖用户画像,能够以用户中心,开展菜品研发、营销策划及推广

1.2开店流程

1.2.1熟知线上开店有关事项,完全掌握线上开店流程

1.2.2熟练操作店铺入驻平台,能够操作和指导线上开店

1.3店铺装修

1.3.1基于店铺定位进行店铺视觉装修,使装修风格与定位相匹配

1.3.2掌握店铺装修常用方法技巧,改善店铺陈列

1.3.3能够进行店铺正运营与维护,完善店铺日常运营

2.产品研发能力

2.1菜品选择

2.1.1能够根据产品定位、用户画像、成本核算、包装升级等,打造流量大、利润高的“爆款”产品

2.1.2能够根据用户调研及数据反馈对菜品进行取舍,选择合理的菜品数量

2.1.3通过用户评价了解用户菜品偏好,进行针对性调整

2.2菜品描述

2.2.1能够站在用户角度,用清晰美观图片和恰当的文字对菜品进行描述

2.2.2巧用“商品标签”信息

2.2.3能够从优化菜品名称、美化菜品图片、优化菜品文案等方面对完善菜品描述,提高下单转化率

2.3分类排序

2.3.1能够优化菜品排序,突出主打和活动菜品

2.3.2设置合理的分类名称,选择合理的类别数量

2.3.3能够优化菜单架构,设计有吸引力的菜单

2.4定价策略

2.4.1了解并学习外卖产品定价方法,调研并分析竞品定价策略

2.4.2了解成本毛利,能够根据利润倒退产品定价

3.平台运营能力

3.1线上运营

3.1.1整合线上线下资源,联动“平台生态+商家+第三方力量”制定全渠道的营销策略,计算活动营销成本,通过多种手段促进营销活动落地

3.1.2估算好产品成本、活动利润等,选择适合的菜品参加平台活动,增加店铺曝光量

3.1.3掌握店铺路径优化、流量转化等操作

3.1.4根据店铺曝光量和转化率关系,定位店铺运营类型,决定是否适合进

行付费推广

3.1.5掌握分时段推广技巧,能够根据店铺分类选择合适时段策划恰当的外

卖促销活动

3.1.6通过对店铺评分、转化率进行诊断,选择合适的付费推广方式

3.1.7合理设计日常活动、日常套餐活动、重要节日活动、平台合作活动,能提出活动组合方案

3.1.8参与制定外卖运营相关岗位操作手册与标准

3.1.9能够搭建合理的外卖运营团队架构,提出团队建设和有效团队管理建议

3.2出品提效

3.2.1能够及时有效处理各种订单

3.2.2能够进行订单分类与查看操作,识别热销菜品

3.2.3注意订单备注,满足用户需求

3.2.4能够为不同菜品搭配适合的包装方式,保证菜品品质

3.2.5在安全卫生、保证品质前提下,设计人性化包装

3.2.6熟悉外卖出品流程

3.2.7建立标准外卖出餐流程,保证出餐时效

3.3交付配送

3.3.1能够选择恰当配送方式

3.3.2能够根据店铺情况划定配送范围

3.3.3能够为骑手提供贴心服务,建立密切联系

3.3.4能够与骑手共同完成配送路线优化设计

3.3.5高峰用餐时间段,能够与骑手沟通协调配送问题

3.3.6掌握沟通技巧,通过与骑手沟通,传达安全高效配送、注重服务态度等诉求

3.3.7通过线上线下多种渠道触达用户,传递服务理念,设计外卖用户体验流程

3.3.8能够通过产品包装及附加产品增强客户的满意度,提升用户体验

4.用户运营能力

4.1评价管理

4.1.1及时回复评论,恰当处理差评

4.1.2定期汇总评分情况,根据不同情况提出针对性解决方案

4.1.3理解并挖掘用户需求,制定相关改进方案

4.2客情维护

4.2.1做好售后服务,保持良好客户关系,提高复购率

4.2.2线上线下渠道结合,维护和扩大客户群体

4.2.3对不同用户采取不同的客情维护策略

4.2.4能够基于用户画像打造个性化服务

5.数据分析能力

5.1经营分析析表格

5.1.1能够定期统计、整理经营数据,形成营业数据报表

5.1.2掌握一定的数据统计和分析工具,能够根据关键词做出相应的数据分

5.1.3能够通过经营数据分析,统计店铺一量三率指标,识别热销菜品

5.2用户分析

5.2.1能够通过用户数据分析进行用户画像描述

5.2.3了解用户消费能力、消费习惯及菜品偏好

5.3商圈分析

5.3.1能够借助外卖平台数据,分析商圈热销菜品和热门店铺

5.3.2能够利用商圈大数据捕捉用户画像,了解商圈用户消费习惯、能力和偏好

7.4高级外卖运营师

高级外卖运营师职业能力要求见表 3。

表3高级外卖运营师职业能力要求

职业能力

工作内容

技能要求

1.业务理解能力

1.1外卖理解

1.1.1具有较强的市场敏感度,清晰了解外卖大盘及同行数据

1.1.2能够分析最新外卖行业市场行情,深度剖析外卖商业模式

1.1.3掌握不同外卖市场类型的需求和优化方向

1.1.4能够挖掘外卖行业的痛点和潜在需求,指导外卖运营实践

1.2开店流程

1.2.1熟知线上开店所有事项,熟练掌握线上开店系列操作

1.2.2制定线上开店指南,指导新店上线

1.2.3诊断线上开店存在问题,并提出解决方案

1.3店铺装修

1.3.1明确店铺装修风格定位,统一店铺整体排版、色彩基调等

1.3.2掌握店铺优化技巧,能够设计吸引用户的店铺头像,提升入店访问率

1.3.3掌握添加店铺公告、安全卫生的店铺实景等操作,能够完善店铺相关信息

1.4店铺定位

1.4.1熟知外卖品牌定位,能够描述线上店铺和品类定位

1.4.2能够根据用户画像进行客户定位,从而清晰店铺定位

1.4.3能够基于店铺定位优化店铺名称

2.产品研发能力

2.1菜品选择

2.1.1能够通过数据分析,挖掘最具潜力的菜品

2.1.2能够通过精准用户画像分析、季节变化、美食潮流等,周期性研发菜品,持续打造招牌菜品,合理进行菜品迭代

2.1.3能够及时推出应季菜品,进行菜品时令更新

2.1.4了解菜品搭配,能够设计出包含引流和实现利润的菜品套餐

2.1.5能够合理设置菜品数量

2.2菜品描述

2.2.1优化菜品名称及菜品详情页,提高下单转化率

2.2.2注重菜品视觉打造

2.2.3根据菜品特点,从“制作方法、口味、热量、特殊调料、食材来源、适合人群、菜品背后的故事”中选择最佳文字描述搭配

2.3分类排序

2.3.1明确菜单分类逻辑,根据店铺特点选择恰当的菜单分类依据,合理设置菜单分类

2.3.2能够对外卖菜单进行整体设计,能够进行菜单加分项设计

2.4定价策略

2.4.1掌握外卖菜品的定价方法,综合各种因素选择恰当定价策略

2.4.2熟知成本毛利等,策划组合定价策略

3.平台运营能力

3.1线上运营

3.1.1通过平台链接线上线下渠道,通过相互流量转化实现客流的扩充,通过对渠道价值的分析,使得外卖渠道成为餐饮门店新的业绩增长点

3.1.2通过精准测算各营销渠道投入产出比,制定品牌营销策略,能够通过营销活动策划、平台活动应用等营销动作构建品牌营销体系,提升品牌营销力

3.1.3能够根据外卖市场类型进行差别化营销,制定适宜的运营方案采取恰当运营策略

3.1.4找到适合店铺,且性价比最高的推广活动

3.1.5能够根据推广预算,获得理想竞价位置

3.1.6能够判定店铺发展阶段,制定最优的推广产品组合

3.1.7能够合理配置各种类型活动

3.1.8能够进行活动效果统计

3.1.9设计门店外卖发展方向,拆解团队长短期营运目标

3.1.10制定外卖运营相关岗位职责和操作手册

3.1.11能够进行外卖运营人员招聘,并进行相关培训

3.2出品提效

3.2.1建立标准化接单流程

3.2.2能够根据库存,及时调整菜品数量,避免发生因库存不足导致订单取消

3.2.3能够在控制成本、菜品装配速度、保证外卖品质、提升用户体验的前提下,设计合理的包装方案

3.2.4能够根据店铺发展需求,定制设计包装,突出品牌标志,形成品牌效应

3.2.5能够诊断出餐问题,优化出餐流程

3.2.6能够从食材着手,保障品质,注重菜品安全卫生

3.2.7推行明厨亮灶,完善外卖行业食品安全管理

3.3交付配送

3.3.1掌握配送范围划定方法,能够合理划定配送范围

3.3.2能够根据订单数量,及时调整配送范围

3.3.3能够通过配送范围、配送方式、配送路线优化等,提供配送运力解决方案

3.3.4维护好骑手,能够根据出餐时间进行合理的时间安排

3.3.5在关键时间节点能与骑手沟通,协调解决配送矛盾,尽可能缩短产品

到用户手里的时间

3.3.6能够因地制宜制定骑手维护方案

3.3.7保证口味、质量、配送速度、服务等,提升用户体验

3.3.8能够通过有效的团队管理将用户体验流程贯彻在用户服务的工作细节中

3.3.9开通增值服务(极速退款、到店自取、预订功能、开发票等),提供更多优质体验

3.3.10能够设计合理外卖后厨动线,提高出餐效率

3.3.11能够设计合理取餐动线,提高取餐效率

4.用户运营能力

4.1评价管理

4.1.1能够进行差评警报及优化处理

4.1.2能够引导用户好评,争取优质评价,提高店铺评分

4.1.3实时跟进评价,能够根据评价调整运营策略

4.2客情维护

4.2.1打造个性化服务,维护和巩固老用户

4.2.2采取多种途径,发展新用户

4.2.3建立粉丝群,进行社群管理

4.2.4通过价格差异策略,分层运营粉丝

5.数据分析能力

5.1经营分析

5.1.1掌握数据统计和分析工具,具有多维数据分析能力

5.1.2通过对经营数据进行分析,评估运营效果,为制定活动精准营销方案提供数据支持

5.1.3能够通过经营数据分析与挖掘,识别店铺经营问题,提出改良建议并执行

5.1.4能够通过经营数据分析诊断门店问题,制定解决方案,促进门店外卖业务发展

5.2用户分析

5.2.1能够通过用户画像分析,了解用户人群偏好,洞察用户消费习惯和实际需求

5.2.2分析户评价数据,挖掘痛点和用户隐形需求,从而设计和改造菜品

5.2.3能够对用户进行分层,制定相应的策略分级管理用户,提升用户粘性,提高复购率

5.3商圈分析

5.3.1根据商圈统计数据,分析品类和商圈的融合度

5.3.2能够进行商圈数据分析,得出分析结果,并提出调整方案

5.4数据选址

5.4.1能够利用平台已有的前端数据,进行市场容量调查与判断

5.4.2能够基于经营分析、用户分析、商圈分析提出选址建议

5.4.3能够通过大数据设计“选址模型”,初步判定门店位置

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